1. Relazione e innovazione

Il cambiamento è veloce, le regole di scambio sono cambiate, il sistema di attese e relazione con il mondo dell’Offerta, pubblica e privata, sconvolto. È un dato di fatto, più che una teoria. Evidente da quello che succede sui mercati quotidianamente.  E non è finita, il cambiamento nei prossimi anni sarà ancora molto veloce, non solo – come dicono i luoghi comuni – portato dai Millennial, ma anche da una popolazione matura, medio-colta che elabora i segnali del nuovo con una velocità sorprendente.

Che fare dunque per gestire questo nuovo che avanza, ma non in modo lineare e sempre evidente?

Ne abbiamo parlato lo scorso 10 aprile all’incontro organizzato a Roma da Eumetra MR intitolato “Capire il cambiamento”, nel corso del quale è nato un interessante confronto con le oltre 50 Aziende che hanno preso parte all’iniziativa.

Gli spunti forniti su questo tema dall’analisi delle ricerche Eumetra MR ci aiutano ad individuare quattro punti dolenti:

  1. La relazione
  2. L’innovazione
  3. Il territorio
  4. Le risorse

Non sono gli unici, ma un modo per partire con una analisi più puntuale delle chance di intervento e forse di successo per il sistema dell’Offerta, oggi.

Inizieremo ad approfondire i primi due, rinviando ad un secondo momento la trattazione dei due restanti.

La relazione al tempo della “distanza”

La relazione: è un punto nodale. Nell’epoca dello scambio a distanza, il bisogno di relazione diventa maggiore e la capacità dell’Offerta di costruire relazione inferiore, malgrado una disponibilità di tecnologia relazionale mai riscontrata in passato.

Gli indici di trust e di soddisfazione del cliente per la relazione con l’Offerta sono in discesa (fonte: ricerca Benessere 2018-19 Eumetra MR). Non solo quelli sul brand. Ma anche quelli sulla relazione fisica, almeno per i comparti che hanno canali di relazione fisica. Il calo non riguarda solo i mercati mass, ma sembra riguardare anche gli stessi mercati premium, uno su tutti il caso del Private Banking.

Fonte: Fonte: Benessere 2018-2019, Eumetra MR

Il calo sembra accompagnarsi con una non elevata capacità dei front line di supportare la relazione. I front line (di tanti settori) appaiono demotivati e poco propensi a rappresentare dei Brand Ambassador per la Marca. Malgrado tanta competizione per diventare “the best employer”. Forse un ripensamento sulle logiche di gestione, autonomia e valorizzazione del personale in azienda andrebbe fatto.

Le condizioni dell’innovazione in Italia

In questo quadro di relazione complessa fra Domanda e Offerta, l’assorbimento di tecnologia ed innovazione – un obiettivo fondamentale per una Offerta che voglia scambiare valore con il Consumatore alle nuove condizioni – non deve essere dato per scontato.

L’Italia è mediamente più arretrata in termini di tecnologia rispetto ai suoi gemelli europei (i “Big 3 continentali”); da un certo punto di vista, sarebbe una opportunità. Si tratta del cosiddetto “vantaggio dell’ultimo entrante”, sostenuto dalla storia economica, che, arrivando per ultimo, adotta le soluzioni più avanzate. In realtà, il cambiamento del consumatore rende l’adozione di tecnologia un percorso non lineare. Le tecnologie vengono adottate sulla base di criteri diversi dalla semplice “efficienza tecnologica”. Ma sulla base di un complesso criterio di customizzazione e di adattamento dell’innovazione al proprio progetto di vita. Il progetto di vita riguarda la propria cultura, il proprio stile di vita, il desiderio di semplificare la complessità, la struttura delle relazioni nel proprio territorio. L’equazione individuale che rende una innovazione adottabile o no è dunque non banale. Lo provano alcuni esempi: i sistemi di mobilità innovativa sul territorio funzionano (non per tutti, ma per significative componenti della popolazione italiana, con indici di adozione anche superiori ai benchmark europei). Le offerte di lavoro tecnologiche, poche o tante che siano, vengono raccolte con entusiasmo, vista la buona disponibilità di capitale umano, almeno rispetto all’Offerta.

Mentre altre innovazioni che offrono opportunità, ma modificano lo scambio sociale nel territorio e fra le persone – ad esempio, i sistemi di food delivery, così come le soluzioni di formazione a distanza – al momento stanno generando opportunità inferiori a quelle sviluppate dai cugini europei.

Fonte: Le sfide dell’innovazione, Eumetra MR per La Stampa – 2018-2019