Solution ad hoc

Fruit de ses recherches, la suite de solutions conçue par Eumetra donne des indications personnalisées aux entreprises sur la manière de mettre à jour leur offre, de communiquer et de développer une relation avec les clients.

Basées sur une profonde connaissance de la société et de l’individu, les solutions permettent de répondre de manière rapide et opérationnelle aux exigences stratégiques et aux besoins tacites, tout en assurant une efficacité maximale et le meilleur rapport qualité/prix.

Les solutions ad hoc d’Eumetra s’articulent autour de trois grands domaines d’intervention:

Main areas

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NEW IDEAS FACTORY

 pour soutenir les entreprises dans la conception et la structure du produit, en augmentant les possibilités de réussite et en réduisant les risques liés à chaque lancement.

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NEW BRANDS & MEDIA CHECKER

pour accompagner les entreprises dans la mise au point du plan et des contenus de la communication et de la mesure de leur efficacité réelle. Son but est d’augmenter les possibilités de succès, en optimisant l’utilisation des ressources investies.

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NEW EXPERIENCED CUSTOMER

pour augmenter la connaissance des entreprises pendant le processus établissant la structure et la prestation du service. Augmentation des possibilités d’avoir une clientèle fidèle en croissance continue.

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Les avantages des solutions ad hoc d’Eumetra

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Les solutions s’appuient sur un patrimoine unique des connaissances de l’individu d’Eumetra, grâce à nos recherches de Knowledge Building.

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Elles s’inspirent d’un éventail de techniques de la culture ancrée de la recherche, la seule mettant l’individu au cœur du système, avec son système d’évaluation et de choix.

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Elles enquêtent sur les nouvelles technologies et les utilisent afin de garantir un véritable avantage informatif, capable de contribuer à la réussite de nos clients.

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New Ideas Factory

Nous sommes fortement stimulés par le marché au quotidien, mais faire le tri entre les offres et en connaître l’identité et les avantages n’est pas chose facile. Pour un produit, la clé du succès passe par la distinction positive. D’ailleurs, les coûts d’un éventuel échec sont toujours difficiles à assumer, pour toute entreprise que ce soit. De ce fait, toutes les idées de produit, même les meilleures du monde, doivent être développées au mieux, valorisées et communiquées de manière à en maximiser les probabilités de succès.

La NEW IDEAS FACTORY d’Eumetra accompagne les entreprises dans la conception et la structure du produit, tout en augmentant les possibilités de réussite et en réduisant les risques liés à chaque lancement.

White Spaces Detector

Le monde et les gens évoluent tous les jours, et très rapidement. Mais si les gens changent, les modèles de consommation changent eux aussi, tout comme les exigences, les moments et les critères de choix. 

Et donc, quels sont les produits qui seraient nécessaires aujourd’hui mais qui n’existent pas encore?

Le White Spaces Detector est un parcours qui associe les techniques desk (soit la recherche documentaire) et les connaissances de l’individu issues de la Knowledge Building d’Eumetra, le travail sur le terrain et la social media intelligence, afin d’identifier les besoins insatisfaits d’un secteur spécifique du marché.

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Connection in Co-Creation

Transformer un nouveau besoin, un «white space» précis, une idée spontanée en produit ou service n’est pas évident. Souvent, on se limite à la «faisabilité immédiate»: un frein à la «création», un lien plutôt qu’une aide. De même, les savoirs déjà existants au sein des entreprises ne sont pas pleinement exploités car ils ne sont pas mis en commun. De nombreuses fonctions de l’entreprise n’ont pas forcément la possibilité de partager leur savoir spécifique dans un « melting-pot » pouvant s’avérer particulièrement fertile.

Quelles approches la marque peut-elle adopter de manière cohérente, unique et spécifique au produit? 

La méthode de recherche Connection in co-creation se base sur le merging (la fusion) des connaissances déjà présentes en entreprise qui, en relâchant le lien de la faisabilité immédiate d’une idée (au moins au début), libère l’énergie et la possibilité de connexion des savoirs déjà à disposition, également stimulés par de nouveaux insights (des contributions) telles des graines sur un sol fertile. Marketing, R & D, communication, ventes/commercial, centres d’information, etc., et également le public final: voilà le point de départ des nouvelles déclinaisons d’idées et d’opportunités possédant déjà l’ADN de la marque.

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Opening New Routes

De nos jours, si « le changement est la seule chose permanente et l’incertitude est la seule certitude », cela n’a pas forcément que des incidences négatives. Sans points décisifs, la perméabilité, la flexibilité, la transmission et le mélange sont devenus des valeurs. Des opportunités et non pas de risques pour les marques. 

Dans quels environnements ma marque pourrait-elle se développer de manière naturelle ou en tant que véritable outsider?

Le parcours de recherche Opening New Routes part de la situation actuelle et tâte les réactions du public lorsqu’il franchit de nouveaux territoires.

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One, None or Everyone

Difficile de trouver une idée de produit ou de service qui plaise à tout le monde, à des gens de pays différents tout comme à des personnes ayant vécu depuis la naissance aux mêmes endroits et avec les mêmes valeurs. Ce sera le fait d’avoir l’embarras du choix ou de l’individualisme croissant poussant à refuser la définition de «personne normale», mais à ce jour, la fragmentation des needs (besoins), des goûts et des choix s’est déjà produite. Le fait est qu’aucune offre veut et ne peut être «générale», et trouver la clé pour associer offre et demande devient une importance capitale. 

Existent-elles et quelles sont les tranches du public potentiellement intéressées aux produits suggérés?

Le parcours de recherche One, None or Everyone associe le travail sur le terrain et les connaissances de l’individu de la Knowledge Building d’Eumetra en vue de sélectionner les idées par intensité et par nature de potentiel, et d’en déterminer le target (la cible) de référence primaire. Ce parcours oriente la stratégie d’innovation afin d’offrir un produit vraiment unique au public.

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Ultra Concept Test

Avant le lancement, il convient de vérifier que la proposition du nouveau produit/service remplisse les conditions requises afin de conquérir le public. Toutefois, les dernières recherches de marché consacrées à cette mission ont constaté des limites, avec des mesures toujours trop positives. D’un côté, les nouveaux produits couvrent souvent les thématiques environnementales – auxquelles il est difficile de ne pas adhérer – tout du moins en théorie car dans les faits, c’est une autre histoire. D’un autre côté, la méthode CAWI propose des évaluations davantage manichéennes (j’aime, je n’aime pas), avec de légères nuances dans le jugement. Bien que cela puisse sembler purement technique, cela se traduit par un pouvoir discriminant mineur de la recherche, qui à son tour, influe fortement sur la pertinence des décisions de l’entreprise. 

Alors, quand est-ce qu’une idée peut réellement déboucher sur un achat et survivre dans le marché réel?

L’UltraConcept Test met à jour la technique d’évaluation des concepts selon les nouveaux contextes. Le test exploite la technologie de manière vraiment utile. Du reste, grâce à un ensemble de questions et à un parcours d’analyses éprouvé, il isole l’intérêt réel pour un produit, déduction faite des déclarations d’intention.

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Pack Power

évidemment, il n’existe pas un seul type de clients, ni un seul processus d’achat ou une seule manière d’acheter. Au cours de ces derniers mois, nos habitudes ont été chamboulées, également en ce qui concerne la quantité, la modalité et la fréquence des achats pour la maison. La modalité en ligne s’est répandue, en alternative ou en complément de la modalité traditionnelle, mélangeant encore plus les cartes. Désormais, les confections de produit doivent se distinguer dans des contextes très différents : sur les étagères des supermarchés, entassées au milieu de produits concurrents, mais également dans les supermarchés en ligne, avec des images qui savent communiquer et attirer. 

Dans quelle mesure une confection réussit-elle à pousser à l’achat ou au rachat dans des conditions différentes de la vente réelle?

Le Pack Power met à jour la technique d’évaluation des packs (emballage) selon les nouveaux contextes. Le test exploite la technologie de manière vraiment utile. Grâce à une exposition combinée, à des questions spécifiques et à un parcours d’analyse éprouvé, il rend compte de la mesure des performances actives d’un packing (emballage), nouveau ou déjà présent sur le marché.

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New Brands & Media Checker

Tous les médias ne sont pas égaux. On le sait depuis longtemps. Mais quels sont ceux qui sont vraiment efficaces, pour qui et dans quel contexte de communication ? La question est plus que jamais d’actualité maintenant que l’engouement pour le Web semble prendre un instant de réflexion. Son penchant inéluctable pour le microbusiness (la microentreprise), la propagation des fake news (les infox) qui en ont compromis l’intégrité, l’intensification de la rancœur sur les réseaux sociaux : tous sont des éléments s’opposent à l’idée de durabilité et d’inclusion recherchée et demandée par les entreprises actuellement.

Le NEW BRANDS & MEDIA CHECKER d’Eumetra accompagne les entreprises vers un nouveau modèle de communication : il n’est plus centré sur le moyen mais sur l’individu, afin d’augmenter l’efficacité des actions et des messages.

Brand Equity Check

Les facteurs de changement persistants depuis des mois sont nombreux et importants. Ils vont de la question environnementale, toujours plus pressante, aux conséquences économiques et psychologiques de la longue fermeture due à la pandémie. Si on n’en connaît toujours pas l’issue, de nombreux changements se sont effectivement produits et doivent encore arriver. Dans ce contexte, les priorités évoluent, tout comme les ensembles d’évaluation, et les jugements, que ce soit pour soi ou pour les éléments du contexte. Les opinions sur les marques évoluent également. D’ailleurs, les prévisions indiquent qu’elles assumeront des rôles de responsabilité croissante quant à l’environnement et à la proximité des personnes. 

Mais aujourd’hui, quels sont les points forts et les points faibles de la marque? Que faut-il faire pour la mettre à jour et que faut-il mettre à jour pour que le public reste intéressé? 

Eumetra a développé le parcours de recherche Brand Equity Check afin d’adopter le point de vue de l’individu et de faire un bilan de la perception de la marque pour les individus les plus représentés dans le marché de référence.

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Flywheel

Au cours de ces dernières années, l’efficacité de la communication traditionnelle a diminué progressivement. Pour contrer ce phénomène, les acteurs les plus attentifs se sont tournés vers des «facilitateurs de communication», soit les thèmes dans lesquels immerger sa marque, ou bien de soutenir d’autres marques sur des marchés autres que ceux où l’entreprise exerce. Ce mélange a pour but d’exploiter les avantages des valeurs déjà établies pour les domaines et les marques partenaires. Les concepts sont intégrés avec la marque grâce à une osmose sans laquelle il serait difficile de les développer (ou de les communiquer) en partant de zéro. Pour y parvenir, l’association doit être heureuse, c’est-à-dire qu’il doit être possible de noter son harmonie, par complémentarité ou par superposition. 

Mais quels sont les domaines thématiques ou les sujets tiers pouvant transférer des valeurs à une marque, tout en renforçant l’efficacité de la communication?

Eumetra a développé le parcours de recherche Flywheel dans le but de déchiffrer l’importance et la valeur des différents domaines de communication, en indiquant quels sont ceux similaires, adéquats de la marque.

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Swipe up

THÈSE – «People trust people» (les personnes se fient des personnes), les influenceurs sont l’application moderne d’un phénomène ancien : les personnes prêtent une plus grande attention aux autres personnes et s’en fient davantage. 

ANTITHÈSE – Les entreprises ont du mal à trouver les influenceurs adéquats : une multitude d’opinions (des célébrités aux micros-influenceurs), les mesures incertaines, des comportements sociaux en constante évolution, la difficulté à évaluer le ROI des influenceurs, les messages généralistes et non ciblés.

SYNTHÈSE D’EUMETRA – Eumetra offre au marché une solution afin d’identifier l’équipe d’influenceurs adéquats aux cibles de produit / service, pour en optimiser l’utilisation et en vérifier l’efficacité.

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Ad fine tuning

La réussite d’une campagne publicitaire dépend d’une multitude d’éléments: une planification adéquate des lieux, des circuits et des titres, et une bonne pression vis-à-vis de la concurrence sont définitivement essentiels. Pourtant, la créativité reste un choix majeur. Le ton, la construction de l’histoire et l’implication émotionnelle sont des aspects essentiels et doivent être vérifiés dans le cadre du message publicitaire. 

Comment renforcer l’efficacité de la communication que l’on va lancer? 

L’instrument Ad Fine Tuning permet de tester l’efficacité du contenu avant le lancement de la campagne afin d’apporter les modifications ou d’opter pour d’autres options.

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TEC (Tracking the Effectiveness of Communication)

TEC (Suivi de l’efficacité de la communication): Aujourd’hui plus que jamais, du fait des énormes quantités de contenus publicitaires auxquels nous sommes exposés, il convient de prendre en considération les différents éléments pouvant déterminer l’efficacité de la communication. Il existe trois questions principales auxquelles il est fondamental de répondre: 

Ma créativité est-elle efficace et le media plan (le plan relatif aux médias) est-il cohérent? Les investissements en communication modifient-ils le comportement du target (la cible)? Quel est l’effet de la campagne sur le brand (la marque), sur les ventes et sur la réputation?

Le système de suivi TEC permet de mesurer l’impact de l’activité de communication pour chacun des moyens utilisés. Il identifie la nature et la contribution à la tendance et à la désirabilité du brand (la marque).

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New Experienced Customer

La relation entreprise client a fait du chemin ces derniers temps! Combien de révolutions ont eu lieu sans préavis mais avec des conséquences pratiques, dont certaines inattendues! Nous avons vu l’automatisation des processus se développer pour offrir la possibilité de s’inscrire, de mettre à jour et de tout annuler depuis le canapé du salon. Pourtant, dès qu’une chose ne va pas comme elle devrait, nous avons fortement besoin d’avoir un interlocuteur.

Mais la révolution la plus importante a été invisible et a placé l’individu et l’entreprise sur un pied d’égalité, lentement. En effet, le premier n’est plus en retrait et la seconde n’est plus en position dominante, tous deux sont désormais égaux.

La NEW EXPERIENCED CUSTOMER aide les entreprises à déchiffrer la relation actuelle avec la clientèle et à redoubler d’efforts pour la renouer.

Touch Point Momentum

Se mettre à la place des autres n’est pas immédiat ni facile mais peut apporter une contribution énorme. En effet, cela permet de mieux connaître des choses qui seraient ignorées dans le cas contraire et à en comprendre d’autres, qui seraient incompréhensibles autrement. Dans le marketing, qui repose sur l’empathie, il est fondamental de parvenir à s’identifier avec le client. Connaître les processus de décision menant le client à choisir un produit, comment et quand il s’en sert, quels sont les moments cruciaux de l’évaluation du produit : voilà une question structurée, sans doute complexe, mais qui fera certainement la différence. 

Comment offrir une prestation correspondant réellement aux attentes du client, que les efforts pour créer la qualité passent des coûts aux investissements productifs pour l’entreprise?

 Touch Point Momentum d’Eumetra reconstruit l’approche du client au service, les besoins derrière cette approche, comment il a choisi le service, comment il l’utilise et quels critères d’évaluation ont réellement été établis par le client. Cette méthode offre un cadre complet du parcours, des émotions et des raisonnements suivis. Elle met en évidence les éléments saillants, ceux que l’entreprise ne doit pas manquer et les modalités pour entrer en contact avec le client. Elle permet d’obtenir des informations cruciales pour créer de la valeur et fidéliser la relation.

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Why stop, why go

L’introduction matérielle sur le marché d’un nouveau service se heurte souvent (plus souvent qu’on ne le pense) à 

  • Des rejections (soit des rejets) inattendus par les clients qui provoquent une under-performance (sous-performance) par rapport au programme.
  • Des réussites inattendues par les clients qui provoquent une over-performance (sur-performance) par rapport au programme.

Dans les deux cas, il faut comprendre les raisons afin d’effectuer un fine tuning (ou des changements drastiques du service), ou de comprendre les éléments pouvant être répétés pour d’autres opportunités de succès.

Comment transformer le résultat de marché d’un nouveau service en pratique continue pour une performance durable?

Le système d’enquêtes Why Stop/Why Go d’Eumetra vise à comprendre les motifs de rejection d’un produit/d’un service (ou les motifs du succès inattendu) et comprendre les drivers (soit les moteurs) potentiels de récupération.

Why Stop/Why Go d’Eumetra reconstruit le «système client» afin d’identifier les facteurs d’échec/de réussite que l’entreprise ne connaît pas ou n’a pas pris en considération.

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Mystery Transaction

Ces dernières années, le rapport direct entre front line (première ligne) et client s’est distancée, souvent remplacer par l’automatisation ou les processus self-service (en libre-service). Pourtant, elle est absolument nécessaire dans le cas d’un achat important (comme l’achat d’une voiture) ou en cas de problèmes avec les processus d’automatisation, c’est-à-dire des situations que le client perçoit comme décisives. Il est donc possible de dire que la relation directe est devenue plus rare mais plus importante pour le client, et de ce fait, pour l’entreprise aussi. Dans ces cas, l’entreprise doit agir au mieux pour construire ou renouer la relation. 

Mais de quelle manière le front line établit réellement une relation avec le client?

Le système de recherche Mystery Transaction d’Eumetra est conçu pour reconstruire les modalités dans lesquelles le front line est en relation avec le client pour chaque des transactions: les moments de contact en personne, au téléphone ou via discussion en ligne. Cette vérification se fait sur le terrain, en simulant des scénarios de contact incognitos afin de contrôler les conditions réelles de comportement du réseau de l’entreprise ou de celui des competitors (les concurrents). Elle permet d’obtenir des informations cruciales pour établir une stratégie de contact efficace, en identifiant les lacunes sur lesquelles former le personnel.

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Mirrored Customer

L’augmentation progressive des circuits directs ou de ceux passant par la technologie a réduit la «spécificité du circuit»: les filiales ressemblent aux magasins, les customer care (soit le service client) adoptent des procédures similaires, les applis et les « my-space-on.site » rivalisent en rapidité, simplicité d’utilisation et communication push.

Ceci fait que le client évalue l’entreprise sur la base de nouvelles perspectives :

  • Des attentes toujours différentes mais basées sur la vitesse / la diligence, l’absence de désorganisation et la commodité d’accès.
  • Des comparaisons avec les niveaux de services et l’expérience dans d’autres secteurs.

Si elle a existé, l’époque où le client comparait le retailer (soit la vente au détail) avec des concurrents «retail», la banque avec des concurrents «banque», l’administration publique avec d’autres administrations publiques, est définitivement révolue. Les personnes de l’entreprise interagissent moins avec le client (ou utilisent davantage d’intermédiaires).

Si ce sont les attentes du client, comment en augmenter la valeur?

Le système d’enquêtes Mirrored Customer d’Eumetra est très fiable et a pour but de définir les éléments permettant de:

  1. identifier les facteurs de delight (soit de plaisir) qui dépassent les attentes,
  2. définir les actions pour augmenter la valeur du client (et pas simplement de sa retention),
  3. aider le personnel de l’entreprise à s’identifier avec le client et à travailler sur les aspects que le client considère être des points forts,
  4. ils mettent en évidence les gaps (soit les écarts) de perception entre les clients et le réseau, le personnel et le management (soit la direction).

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Good service

Ces dernières années, les outils numériques ont permis de simplifier la communication entre les personnes, poussant à assumer un registre moins développé, avec une vitesse d’échange beaucoup plus courte. Bonne ou mauvaise, cette réactivité a fini par devenir une attente essentielle, qui s’est élargie à d’autres environnements, y compris la relation avec les entreprises. Aujourd’hui, quand nous avons le rôle du client, nous nous attendons à ce que tout soit accessible immédiatement, sans obstacles ni dysfonctionnement. Et s’il y en a, il faut le résoudre tout de suite. Avant, les entreprises devaient choisir les composants de service auxquels donner la priorité (peut-être en pensant pouvoir en omettre d’autres d’une manière ou d’une autre). De nos jours, ce problème n’existe plus: la priorité est immédiate et concerne tous les domaines. 

Mais comment faire pour que la qualité passe d’un coût d’investissement à un asset (un actif) distinctif?

Hautement flexible, le système de recherche Good Service d’Eumetra a pour objectif la maîtrise constante de la qualité appliquée tout au long du processus de prestation de service, selon le point de vue du client. Cette vérification est effectuée sur le terrain en collectant l’opinion directement du client de manière rapide et constante, en alternant les instruments les plus adaptés. Elle permet d’obtenir des informations cruciales pour calibrer la stratégie de rapport, tout en identifiant les lacunes à combler et les aspects à optimiser.

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Churn Preventor

Les entreprises possèdent des quantités considérables de données sur leurs clients (y compris ceux qui partent) dans leur système CRM (Customer Relationship Management, gestion des relations clients). Mais avoir autant de données sans les exploiter, c’est comme ne pas en avoir.

Trois actions sont donc nécessaires :

  • Harmoniser les différentes sources et les différents databases (bases de données), appartenant souvent à plusieurs départements de l’entreprise.
  • Enrichir les données dans le CRM avec des informations que l’organisation n’a pas encore traitées.
  • Rendre ces données opérationnelles.

Il est également possible d’identifier une quatrième nécessité: les insight à extraire.

L’anticipation du «churn» de clients permet de mettre en place des actions destinées à la «retention» avec une réduction conséquente des pertes de facturation et de rentabilité.

Grâce au Churn Preventor d’Eumetra, il est possible de quantifier la probabilité de chaque client de devenir un churner. Ceci permet aux fonctions Markerting et Customer care de:

  • concevoir des actions de fidélisation ciblées (campagnes promotionnelles, actions publicitaires),
  • soutenir le processus de définition de nouveaux produits / services afin de mieux retenir les clients.

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Take Back

Pour toutes les entreprises, récupérer un client perdu semble l’opération la plus complexe, la plus coûteuse et la moins rentable.

Pour toutes les entreprises de services qui facturent sur une base continue, une variable clé repose sur la question suivante : combien de clients annulent ? Dans de nombreux secteurs compétitifs, le churn peut être important (en effet, certains transporteurs wireless perdent 3% d’abonnées par mois).

Les entreprises présentant un churn élevé dépensent des sommes importantes en marketing pour essayer de remplacer tous ces déserteurs. Mais elles devraient plutôt s’appuyer sur des stratégies intelligentes visant à récupérer les clients perdus. Du reste, les clients perdus représentent une source inépuisable de feedback pour l’organisation.

Comment optimiser les actions de win back du client perdu?

Le modèle Take Back d’Eumetra consiste à mesurer les motivations d’abandon et de segmentation des clients perdus par:

  • L’identification des facteurs que l’entreprise est en capacité de traiter par rapport aux facteurs incontrôlables (par ex. : perte de travail et de revenu).
  • L’identification du processus qui a mené à la rupture (consommée dans le temps par rapport à la cause d’une friction inopinée).
  • La mesure du rapport avec la catégorie de service (occasionnel, instrumental, fonctionnel, crucial, indispensable).
  • La définition d’actions concrètes de récupération.

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