appunti per l’innovazione

Negli ultimi mesi si parla molto di consulenza finanziaria ed innovazione attorno alla consulenza. Lo scenario sta effettivamente cambiando, nel mercato e nelle sue regole. I promotori stanno diventando consulenti, mondi finora rigorosamente separati come quello delle banche commerciali, delle banche reti, delle stesse banche “private” (per il segmento più benestante) stanno in parte convergendo. Tutti ad esempio si stanno ponendo interrogativi sul come servire in modo più efficiente i clienti o su come usare la tecnologia a questi scopi. In questo contesto si cala il vivace dibattito sul tema del cosiddetto robo-advisor1, ovvero: i sistemi automatizzati in grado di erogare, con un certo grado di personalizzazione, consulenza su risparmi, investimenti e altre allocazioni del denaro direttamente ai clienti finali, potenzialmente senza passare per consulenti fisici in carne ed ossa.

Nel dibattito internazionale, che riecheggia sul web sia nei commenti social che nella stampa specializzata, le posizioni sul tema del robo-advisor sono le più articolate. Il “robo-advisor è la soluzione finale per i Millennials, e porterà disruption nel mercato finanziario abolendo la consulenza fisica (almeno per il cliente medio ma tecnologicamente evoluto)”. No, contrordine: il “robo-advisor interessa i boomers 50-60enni”, con un profilo finanziario evoluto. O ancora: “il robo-advisor servirà ai consulenti per rendere più efficiente il loro lavoro”.

Un’occasione per fare il punto sulla questione in Italia è la nuova ricerca di Eumetra Monterosa sull’innovazione finanziaria in Italia (Finance Italy 2015). Quanto sta emergendo sembra dar ragione ai sostenitori della teoria della complementarietà fra robot e consulenti fisici. Il 30% degli intervistati (e son tanti) si dichiara interessato ad un blend fra robo-advisor e consulente fisico, bravo e in grado di dare contributi importanti, ovviamente. Solo il 3% si dichiara disposto a rinunciare al consulente fisico per transitare nell’area dei supporti automatici e robotizzati. Il 3% è comunque una quota da non disprezzare: significa almeno un milione di curiosi aperti all’innovazione. Ovviamente la grande maggioranza (i circa 2/3 restanti) del mercato resta saldamente legata alla fisicità ed al contatto umano.

Il secondo aspetto: i più aperti ad una innovazione tecnologica (robo-advisor, da solo o assieme al consulente fisico) sono proprio i segmenti più esperti di finanza e medio maturi. Il che tende a confermare che per assorbire innovazione non basta avere la competenza tecnologica, ma ci vuol, in questo caso, anche quella finanziaria. I ventenni di oggi, ad esempio, hanno competenza tecnologica sufficiente, ma non sembrano avere una adeguata preparazione in materia di risparmio e investimenti da poter far scattare in loro la chimica positiva che porta – automaticamente – verso un robo-advisor informatizzato. In altre parole: non soffrono tanto di “digital divide”, piuttosto di “investment divide”. Non stupisce: in fondo gran parte della popolazione degli attuali Millennials è entrata su internet attraverso il web 2.0, un sistema che paradossalmente abilita alla relazione, ma non necessariamente alla gestione di tematiche complesse. Il loro profilo finanziario è basico, talvolta 1.0, talvolta 0.0. La generazione di adulti che è nata sul web e sulla finanza nelle rispettive versioni 1.0 appare oggi più attrezzata culturalmente a gestire innovazioni double face: sia sul lato hi tech che sul lato finance.

Ma la questione non può essere chiusa così. L’innovazione tecnologica sta creando aspettative e spazi di mercato più articolati di quelli previsti dalle attuali ricette del mercato finance. La robo-consulenza darà il suo significativo contributo alla modernizzazione della finanza. Difficilmente sostituirà la consulenza umana, anzi potrebbe diventare parte della toolbox dei consulenti (e dei player finanziari) a patto che questi siano in grado anche di rivedere la propria identità professionale, spostandosi su compiti più evoluti. Ne parlava giusto pochi mesi fa la Harvard Business Review, nel suo numero estivo, specificando che per gestire la robo-wave che sta per arrivare anche sulle professioni intellettuali è necessario pensare con nuovi schemi. Le sue ricette: non combattere battaglie di retroguardia, ma decidere quale strategia seguire per adattarsi al cambiamento. Una delle più apprezzabili descritte dalla HBR è quella di salire ad un livello superiore rispetto alle attività “robotizzabili” di gestione del portafoglio, posizionandosi come architetto del “progetto di vita” del cliente ed a costruire valore su questa prospettiva di consulenza. In sintesi: reagire adattando la propria offerta al nuovo quadro, ma non solo un adattamento reattivo, bensì proattivo.

Ad esempio, sembrano esistere segmenti del mercato di alto valore (private ed affluent) che potrebbero essere interessati ad una offerta di alto valore ed a costo più contenuto, mixando, diversamente da quanto accade oggi, le risorse pregiate di un consulente/private banker con una tecnologia evoluta ed user friendly.

Ad esempio, sembrano esistere spazi per servire la famosa generazione dei Millenials con soluzioni “sostenibili” (per industria e cliente) basati su una prevalenza di gestione automatizzata unita a poche (ma fondamentali) sessioni di educazione, impostazione e consulenza: un cyber saving plan evoluto, assieme ad un buon consulente esperto, magari di una generazione prossima a quella del cliente?

La sfida dunque appare molto interessante. Tanto resta da inventare nella finanza non solo sul lato del cosiddetto FINTECH ma anche su quello dei modelli di servizio. La sfida richiede però una finanza in grado di uscire dai luoghi comuni (anche legati all’innovazione) e che si pone seriamente nella prospettiva di servire clienti veri e reali, con bisogni impliciti ed espliciti spesso più evoluti della capacità attuale di elaborazione dell’offerta. Clienti che pensano alla tecnologia non in termini di prodotto, ma di una delle varie componenti di servizio, destinate semplicemente all’aumento della serenità e del benessere finanziario della famiglia.

 

1 Il tema della nuova tecnologia e della robotica non è tipico solo della finanza: Associated Press sta già testando i robo-journalist per confezionare in automatico le news di agenzia. Lo stesso mondo della ricerca di mercato, almeno nelle sue punte più evolute, sta sperimentando modalità di commento ai dati attraverso robotizzazioni. Una bella sfida per tutti gli istituti abituati a chiudere le ricerche con una chart con 3-5 bullet point. Se domani bastasse un “robo-researcher?”