Ad-hoc-Lösungen

Die Suite von Forschungslösungen, die von Eumetra entwickelt wurde, um Unternehmen eine maßgeschneiderte Anleitung zu geben, wie sie ihr Angebot, ihre Art zu kommunizieren und die Beziehung zu den Kunden aktualisieren können.

Basierend auf einer fundierten Kenntnis der Gesellschaft und des Individuums ermöglichen sie eine schnelle und operative Reaktion auf strategische und taktische Anforderungen und garantieren dabei stets maximale Effizienz und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis.

Die Ad-hoc-Lösungen von Eumetra sind in drei Hauptbereiche unterteilt:

Main areas

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NEW IDEAS FACTORY

Unterstützung von Unternehmen beim Produktdenken und bei der Produktarchitektur, um die Erfolgschancen zu erhöhen und die mit jeder Markteinführung verbundenen Risiken zu reduzieren.

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NEW BRANDS & MEDIA CHECKER

hilft Unternehmen bei der Feinabstimmung ihres Kommunikationsplans und -inhalts und bei der Messung seiner tatsächlichen Wirksamkeit. Ihr Ziel ist es, die Erfolgschancen durch eine optimale Nutzung der investierten Ressourcen zu erhöhen.

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NEW EXPERIENCED CUSTOMER

um das Wissen von Unternehmen während des Prozesses zu erhöhen, der die Architektur und die Servicebereitstellung vorantreibt. Erhöhung der Chancen auf einen loyalen und ständig wachsenden Kundenstamm.

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Die Pluspunkte der Ad-hoc-Lösungen von Eumetra:

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sie basieren auf der Einzigartigkeit des Wissens, das Eumetra dank unserer Knowledge-Building-Forschung über das Individuum hat.

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sie inspirieren sich an der Palette der Techniken der Forschungskultur, der einzigen, die das Individuum mit seinem Bewertungs- und Auswahlsystem in den Mittelpunkt stellt;

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sie suchen nach neuen Technologien und nutzen sie, wenn sie einen echten Informationsvorsprung bieten, der zum Erfolg unserer Kunden beiträgt.

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New Ideas Factory

Wir alle erhalten täglich viele Anreize vom Markt und es ist sehr schwierig, die Angebote zu entwirren, ihre Identität und Vorteile zu erkennen. Sich mit einem Produkt positiv hervorzutun, ist der eigentliche Schlüssel zum Erfolg geworden. Andererseits sind die Kosten eines Misserfolgs für jedes Unternehmen immer schwerer zu tragen. Deshalb müssen alle Produktideen, auch die besten der Welt, bestmöglich entwickelt, weiterentwickelt und so kommuniziert werden, dass ihre Erfolgschancen maximiert werden.

Eumetras NEW IDEAS FACTORY unterstützt Unternehmen in ihrer Denkweise und Produktarchitektur, erhöht die Erfolgschancen und reduziert die mit jeder Markteinführung verbundenen Risiken.

White Spaces Detector

Wir sehen jeden Tag, dass sich die Welt, die Menschen, sehr schnell verändern. Aber mit den Menschen ändern sich auch die Konsumparadigmen, die Bedürfnisse, die Zeitpunkte und die Auswahlkriterien ändern sich. Welche Produkte werden also heute benötigt, die noch fehlen? Der White Spaces Detector ist ein Weg, der Desk-Techniken, Eumetras Knowledge Building mit seinem Wissen über das Individuum, Feldforschung und Social-Media-Intelligenz kombiniert, um ungedeckte Bedürfnisse in einem bestimmten Marktsektor zu identifizieren.

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Connection in Co-Creation

Ein neues Bedürfnis, einen ermittelten „weißen Fleck“, eine spontane Idee in ein Produkt/eine Dienstleistung umzuwandeln, ist nicht einfach; häufig verschließt man sich in den Schranken der „unmittelbaren Machbarkeit“: ein Hindernis für die „Kreation“, ein Zwang und keine Unterstützung. Ebenso wird das bereits im Unternehmen vorhandene Wissen nicht ausreichend genutzt, weil es nicht gebündelt wird. Viele Unternehmensfunktionen haben unter Umständen nicht die Möglichkeit, ihr spezifisches Wissen in einem „Schmelztiegel“ auszutauschen, der besonders fruchtbar sein kann. Welche Wege sind konsequent, eindeutig und markenspezifisch einzuschlagen? Connection in Co-Creation ist eine Forschungsmethode, die auf der Zusammenführung von bereits im Unternehmen vorhandenem Wissen basiert und – indem sie (zumindest im Prinzip) den Zwang der unmittelbaren Umsetzbarkeit einer Idee lockert – Energien und die Möglichkeit freisetzt, bereits vorhandenes Wissen zu verbinden, auch angeregt durch neue Erkenntnisse (wie Samen im fruchtbaren Boden). Marketing, F&E, Kommunikation, Vertrieb/Verkauf, Medienzentren usw. sowie das Endpublikum: Sie sind der Ausgangspunkt für neue und zahlreiche Ideen und Möglichkeiten, die die DNA der Marke bereits im Schoß tragen.

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Opening New Routes

Wenn in der heutigen Zeit „die Veränderung das einzig Beständige und die Ungewissheit die einzige Gewissheit“ ist, muss dies nicht zwangsläufig nur negative Implikationen nach sich ziehen. Ohne Festpunkte sind Durchlässigkeit, Flexibilität, Kontaminierung und Vermischung zu Werten geworden. Chancen, nicht Risiken, für Marken. In welchen Bereichen könnte sich meine Marke ausbreiten, auf natürliche Weise oder als echter Außenseiter? Opening New Routes ist ein Forschungspfad, der vom aktuellen Panorama ausgeht und die Reaktionen der Öffentlichkeit auf das Vordringen in neue Territorien untersucht.

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One, None or Everyone

Es ist schwierig, eine Produkt- oder Dienstleistungsidee zu finden, die unterschiedslos jeden anspricht, Menschen aus verschiedenen Ländern, aber auch solche, die seit ihrer Geburt die gleichen Orte und Grundwerte teilen. Vielleicht liegt es an der übergroßen Auswahl, vielleicht aber auch am wachsenden Individualismus, der die Menschen dazu bringt, die Definition als „normale Person“ abzulehnen, aber die Fragmentierung der Bedürfnisse, Geschmäcker und Wahlmöglichkeiten ist jetzt total. Tatsache ist, dass kein Angebot sich als „Generalist“ sehen will und kann, und es wird immer wichtiger, den Schlüssel zur Verbindung von Angebot und Nachfrage zu finden. Gibt es sie und welches sind die potenziellen Zielgruppen für die angedachten Produkte? One, None or Everyone ist ein Forschungspfad, der eine Mischung aus Feldbefragung und Eumetras Knowledge Building darstellt, um Ideen nach Intensität und Art des Potenzials auszuwählen und ihre primäre Zielgruppe anzugeben. Sie lenkt die Innovationsstrategie in Richtung echter Einzigartigkeit für das Publikum.

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Ultra Concept Test

Es ist eine gute Faustregel, vor der Markteinführung zu prüfen, ob das neue Produkt-/Dienstleistungsangebot das Zeug dazu hat, die Öffentlichkeit zu überzeugen. In jüngster Zeit hat die Marktforschung, die sich dieser Aufgabe widmet, jedoch ihre Grenzen aufgezeigt und liefert durchweg allzu positive Messwerte. Auf der einen Seite werden bei neuen Produkten oft Umweltthemen aufgegriffen, denen man sich nur schwer entziehen kann, zumindest in Worten, denn in der Praxis sieht es anders aus… Andererseits beinhaltet die CAWI-Methode mehr dualistische Bewertungen (mögen, nicht mögen), mit einer geringeren Nuancierung des Urteils. Obwohl dies wie ein rein technisches Problem erscheinen mag, führt es zu einer weniger diskriminierenden Forschung, was wiederum ernsthafte Auswirkungen auf die Fairness von Geschäftsentscheidungen hat. Wann also ist eine Produktidee wirklich in der Lage, einen Kauf auszulösen und im realen Markt zu bestehen? UltraConcept Test passt die Technik der Konzeptbewertung den neuen Kontexten an. Er nutzt die Technologie auf eine Weise, die wirklich nützlich ist. Mittels einer spezifischen Fragenbatterie und einem erprobten Analysepfad isoliert er das tatsächliche Interesse an einem Produkt, abzüglich der Absichtserklärungen.

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Pack Power

Natürlich gibt es nicht den einen Kundentyp, den einen Kaufprozess und die eine Art des Einkaufens. Und die letzten Monate haben viele unserer Gewohnheiten durcheinander gebracht, einschließlich der Menge, Art und Häufigkeit der Einkäufe im Haushalt. Der Online-Modus hat sich weit verbreitet, als Alternative oder Ergänzung zum traditionellen Einkaufen, wodurch die Karten weiter neu gemischt werden. Heute müssen Produktverpackungen in den unterschiedlichsten Kontexten auffallen: im Supermarktregal, eingepfercht in die Masse der Wettbewerber, aber auch im Online-Supermarkt, mit Bildern, die kommunizieren und anziehen. Wie sehr gelingt es einer Verpackung, unter den unterschiedlichen tatsächlichen Verkaufsbedingungen zum Probieren oder Wiederkauf zu drängen? Pack Power aktualisiert die Technik der Pack-Bewertung auf neue Kontexte. Es nutzt die Technologie so, dass sie wirklich nützlich ist. Dank spezifischer Fragen und einem bewährten Analyseverfahren, liefert es durch eine kombinierte Darstellung das Maß für die aktive Performance einer Verpackung, ob neu oder bereits auf dem Markt.

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New Brands & Media Checker

Nicht alle Medien sind gleich, das wurde schon lange vermutet. Doch welche Medien sind wirklich wirksam, für wen und in welchem Kommunikationskontext? Die Frage ist aktueller denn je, jetzt, wo die Verliebtheit in das Web eine Verschnaufpause einzulegen scheint. Seine unausweichliche Berufung zum Mikro-Business, die Verbreitung von Fake News, die seine Integrität gefährdet hat, der grassierende Groll in den sozialen Medien – all diese Elemente stehen im Widerspruch zu der Idee von Nachhaltigkeit und Inklusion, die Unternehmen in der heutigen Zeit vermitteln wollen und müssen.

Der NEW BRANDS & MEDIA CHECKER von Eumetra unterstützt Unternehmen auf dem Weg zu einem neuen Kommunikationsmodell: Nicht mehr das Medium, sondern der Mensch steht im Mittelpunkt, um die Wirksamkeit von Aktionen und Botschaften zu erhöhen.

Brand Equity Check

Die Faktoren des Wandels, die die Menschen seit vielen Monaten belasten, sind vielfältig und einschneidend: von der Umweltproblematik, die sich immer stärker abzeichnet, bis hin zu den wirtschaftlichen und psychologischen Folgen der langen Schließung aufgrund der Pandemie. Während noch nicht klar ist, was der Endpunkt sein wird, haben viele Veränderungen bereits stattgefunden und finden noch statt. In diesem Werden verändern sich Prioritäten, Bewertungsmaßstäbe, Urteile, über sich selbst und über Kontextelemente. Auch die Meinung über Marken ändert sich, da sie immer mehr Verantwortung in Bezug auf die Umwelt und die Nähe zu den Menschen übernehmen sollen. Doch was sind heute die Stärken Ihrer Marke und was sind die Schwächen? Was und wie muss sie aktualisiert werden, damit sie weiterhin von Interesse für die Öffentlichkeit ist? Brand Equity Check ist eine von Eumetra entwickelte Untersuchung, die den Blickwinkel des Einzelnen einnimmt und eine Bilanz der Markenwahrnehmung in Bezug auf den breiter gefächerten Bezugsmarkt zieht.

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Flywheel

In den letzten Jahren hat die Wirksamkeit der traditionellen Kommunikation langsam nachgelassen. Um diesem Phänomen entgegenzuwirken, sind die aufmerksameren Akteure dazu übergegangen, auf “Kommunikationsvermittler” zurückzugreifen, sei es in Form von Themen, in die sie ihre eigene Marke eintauchen, oder in Form von anderen Marken aus anderen Märkten, die sie mit ihrer eigenen Marke in Verbindung bringen. Aus dieser Mischung wollen sie sich Bedeutungen zunutze machen, die von den Gebieten und Marken, für die sie eintreten, bereits voll anerkannt sind, Konzepte, die ihnen durch Osmose zugeschrieben werden und die von Grund auf schwer aufzubauen (zu vermitteln) wären. Damit dies gelingt, muss die Verknüpfung stimmig sein, d. h. sie muss leicht als harmonisch, komplementär oder überlappend wahrgenommen werden. Doch welche Themenbereiche oder Drittparteien können einer Marke Werte übertragen und so die Wirksamkeit der Kommunikation erhöhen? Flywheel ist eine Untersuchung, die von Eumetra entwickelt wurde, um die Bedeutung und den Wert der verschiedenen Kommunikationsgebiete zu entschlüsseln und aufzuzeigen, welche Gebiete ähnlich und für die Marke geeignet sind.

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Swipe up

THESE „Menschen vertrauen Menschen“, Influencer sind die moderne Anwendung eines uralten Phänomens: Menschen achten auf andere Menschen und vertrauen ihnen. ANTITHESE Unternehmen haben Schwierigkeiten, geeignete Influencer zu ermitteln: große Auswahl an Optionen (von Prominenten bis hin zu Mikro-Influencern), unsichere Metriken, verändertes soziales Verhalten, Schwierigkeiten bei der Bewertung des ROI von Influencern, generalistische und ungezielte Botschaften. DIE SYNTHESE von Eumetra bietet dem Markt eine Lösung, um das richtige Team von Influencern für die Produkt-/Dienstleistungsziele zu ermitteln, ihren Einsatz zu optimieren und ihre Wirksamkeit zu überprüfen.

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Ad fine tuning

Es gibt viele Elemente, die zum Erfolg einer Werbekampagne beitragen: Die richtige Planung von Standorten, Kanälen und Zeitungen, ausreichender Druck im Vergleich zur Konkurrenz sind sicherlich wesentliche Bestandteile. Die Wahl der Kreativität bleibt jedoch zentral. Tonfall, Aufbau der Geschichte, emotionale Beteiligung sind einige der wesentlichen Aspekte, die in Bezug auf die Werbebotschaft zu prüfen sind. Wie kann die Kommunikation, die Sie in Kürze starten wollen, noch effektiver gestaltet werden? Ad Fine Tuning ist das Tool, mit dem Sie die Wirksamkeit Ihrer Inhalte testen können, bevor die Kampagne live geht, so dass Sie Änderungen vornehmen oder zwischen mehreren Vorschlägen wählen können.

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TEC (Tracking the Effectiveness of Communication)

Heute mehr denn je – aufgrund der riesigen Menge an Werbeinhalten, denen wir ausgesetzt sind – ist es notwendig, die verschiedenen Bestandteile zu berücksichtigen, die die Wirksamkeit der Kommunikation bestimmen können. Es gibt drei Hauptfragen, die beantwortet werden müssen: Ist meine Kreativität effektiv und der Medienplan kohärent? Ändern Investitionen in die Kommunikation das Verhalten der Zielgruppe? Welchen Effekt hat die Kampagne auf die Marke, den Umsatz und die Reputation? TEC ist ein Monitoringsystem, das die Wirkung der Kommunikationsaktivitäten für jedes der eingesetzten Medien misst und deren Art und Beitrag zur Markenbekanntheit und -begehrlichkeit ermittelt.

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New Experienced Customer

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden hat sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. So viele Revolutionen sind geschehen, sie geschehen ohne Vorzeichen, sondern nur mit praktischen, zum Teil unerwarteten Folgen. Wir haben gesehen, wie der Aufstieg der Prozessautomatisierung uns endlich die Autonomie gibt, zu Hause auf der Couch zu unterzeichnen, zu aktualisieren, zu kündigen, aber jetzt vermissen wir die Möglichkeit, mit jemandem zu interagieren, sobald etwas nicht so funktioniert, wie es sollte.

 

Und die größte Revolution ist die unsichtbare, die das Individuum und das Unternehmen langsam auf die gleiche Ebene gebracht hat: nicht mehr das Erstere in Unterwerfung und das Letztere in einer dominanten Position: beide auf gleicher Augenhöhe.

NEW EXPERIENCED CUSTOMER hilft Unternehmen, ihre aktuellen Kundenbeziehungen zu entschlüsseln und ihre Bemühungen, diese zu stärken, zu optimieren.

Touch Point Momentum

Sich in die Lage anderer zu versetzen, ist weder unmittelbar noch einfach, kann aber einen enormen Beitrag leisten. Es kann helfen, Dinge zu wissen, die sonst unbekannt sind, und andere zu verstehen, die sonst unverständlich sind. Im Marketing, bei dem es um Empathie geht, ist die Fähigkeit, sich in den Kunden einzufühlen, unerlässlich. Zu wissen, auf welchen Wegen er sich für ein Produkt entscheidet, wie und wann er es verwendet, nach welchen Gesichtspunkten er es bewertet, ist ein vielschichtiges Thema, vielleicht komplex, aber auf jeden Fall in der Lage, etwas zu bewirken.
Wie kann man sichergehen, dass die Dienstleistung wirklich dem Kunden entspricht, dass sich die Anstrengungen zur Schaffung von Qualität von einem Kostenfaktor in eine produktive Investition für das Unternehmen verwandeln?
Touch Point Momentum von Eumetra rekonstruiert den Prozess, mit dem ein Kunde sich einer bestimmten Dienstleistung nähert, mit welchen Bedürfnissen er an sie herantritt, wie er sie auswählt, wie er sie nutzt und mit welchen Kriterien er sie tatsächlich bewertet. Er vermittelt ein umfassendes Bild der Beweggründe, der Emotionen und Überlegungen, die darauf folgen. Er hebt die wichtigsten Faktoren hervor, die das Unternehmen nicht vernachlässigen sollte, und zeigt auf, wie man mit dem Kunden in Kontakt treten kann. Er liefert entscheidende Informationen, um Wert und Loyalität in der Beziehung zu schaffen.

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Why stop, why go

Die materielle Einführung einer neuen Dienstleistung auf dem Markt stößt (öfter als uns lieb ist) auf Widerstand:

  • Unerwartete Ablehnung durch Kunden, die zu einer Unterschreitung der Planvorgaben führt
  • Unerwartete Erfolge bei den Kunden, die zu einer Übererfüllung im Vergleich zum Plan führen

In beiden Fällen ist es notwendig, die Gründe für eine Feinabstimmung (oder drastische Änderungen der Dienstleistung) zu verstehen oder die Elemente zu erkennen, die für andere Erfolgsperspektiven repliziert werden können.

Wie lässt sich das Marktergebnis einer neuen Dienstleistung in eine nachhaltige Leistungspraxis umsetzen?

Why Stop/Why Go von Eumetra ist ein Befragungssystem, das darauf abzielt, die Gründe für die Ablehnung eines Produkts/einer Dienstleistung (oder die Gründe für einen unerwarteten Erfolg) zu verstehen und potenzielle Rückgewinnungsfaktoren zu erkennen.

Why Stop/Why Go von Eumetra rekonstruiert das „Kundensystem“, um Misserfolgs-/Erfolgsfaktoren zu ermitteln, die das Unternehmen nicht kennt oder nicht berücksichtigt hat.

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Mystery Transaction

In den letzten Jahren ist die direkte Beziehung zwischen Frontline und Kunde seltener geworden, oft ersetzt durch Automatisierung oder Selbstbedienungsprozesse. Unverzichtbar bleibt sie bei größeren Anschaffungen, z.B. einem Auto, oder bei Problemen mit Autonomieprozessen: Situationen, die der Kunde als relevant empfindet. Man kann also sagen, dass die direkte Beziehung seltener, aber wichtiger geworden ist, für den Kunden und damit zwangsläufig auch wichtiger für das Unternehmen. Bei diesen Gelegenheiten muss sich das Unternehmen von seiner besten Seite zeigen, um die Beziehung aufzubauen oder zu stärken. Aber wie steht die Frontline wirklich zum Kunden? Eumetras Mystery Transaction ist ein Befragungssystem, das darauf abzielt, zu rekonstruieren, wie sich die Frontline bei den einzelnen Transaktionen mit dem Kunden verhält: die Momente des direkten persönlichen Kontakts, per Telefon oder per Chat. Diese Überprüfung wird vor Ort durchgeführt, indem Kontaktszenarien völlig inkognito simuliert werden, um die realen Bedingungen des Verhaltens des eigenen Netzes oder des Netzes der Wettbewerber zu überprüfen. Sie liefert entscheidende Informationen für die Erstellung einer effektiven Kontaktstrategie und zeigt Lücken auf, für die Mitarbeiter geschult werden müssen.

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Mirrored Customer:

Die fortschreitende Zunahme direkter und technologievermittelter Kanäle hat die „Kanalspezifität“ verringert: Filialen ähneln Geschäften, der Kundendienst übernimmt ähnliche Verfahren, Apps und „my-space-on.site“ konkurrieren in Bezug auf Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Push-Kommunikation miteinander.

Dadurch kann der Kunde das Unternehmen aus einer neuen Perspektive beurteilen:

  • Es gibt immer unterschiedliche Erwartungen, die jedoch auf Schnelligkeit/Unverzüglichkeit, Störungsfreiheit und leichtem Zugang beruhen.
  • Vergleich mit dem Dienstleistungsniveau und den Erfahrungen in anderen Sektoren.

 

Die Zeiten, in denen der Kunde Einzelhändler mit Konkurrenten im Einzelhandel, Banken mit Konkurrenten im Bankensektor und öffentliche Verwaltungen mit anderen öffentlichen Verwaltungen verglich, sind definitiv vorbei. Und die Menschen im Unternehmen interagieren weniger – oder eher mittelbar – mit dem Kunden.

Wenn der Kunde dies erwartet, wie kann ich den Wert steigern?

Mirrored Customer von Eumetra ist ein hochflexibles Umfragesystem, das entwickelt wurde, um die Elemente zu definieren, die

  1. die Begeisterungsfaktoren, die die Erwartungen übertreffen, ermitteln
  2. die Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwerts (und nicht nur zur Kundenbindung) definieren
  3. den Mitarbeitern des Unternehmens helfen, sich mit dem Kunden zu identifizieren und an den Aspekten zu arbeiten, die der Kunde als Stärken ansieht
  4. die Wahrnehmungslücken zwischen Kunden und Netz, Personal und Management aufzeigen.

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Good Service

Good Service: Die Kommunikation untereinander mit Hilfe digitaler Werkzeuge hat in den letzten Jahren dazu geführt, dass wir es an Gründlichkeit fehlen lassen und der Austausch sehr schnell geht. Zu Recht oder zu Unrecht wurde diese Reaktionsfähigkeit schließlich zu einer primären Erwartung, die sich auf andere Bereiche ausbreitete, einschließlich der Beziehung zu Unternehmen. Wenn wir uns heute in Lage des Kunden versetzen, erwarten wir, dass alles sofort zugänglich ist, ohne Hindernisse nutzbar, frei von Unterbrechungen. Und wenn wir auf welche stoßen, erwarten wir, dass sie sofort behoben werden. Während Unternehmen früher das Problem hatten, auszuwählen, welche Service-Komponenten bevorzugt werden sollten – und dabei vielleicht dachten, sie könnten die anderen irgendwie vernachlässigen -, ist dieses Problem jetzt gelöst: Die Priorität ist unmittelbar und über allem. Aber wie kann Qualität von einem Kostenfaktor in eine Investition umgewandelt werden und zu einem unverwechselbaren Wert werden? Good Service von Eumetra ist ein hochflexibles Umfragesystem, das entwickelt wurde, um die gelieferte Qualität während des gesamten Serviceprozesses aus der Sicht des Kunden ständig zu überwachen. Diese Verifizierung findet im Feld statt, wobei die direkte Meinung des Kunden schnell und konstant eingeholt wird, wobei die geeignetsten Werkzeuge verwendet werden. Sie liefert entscheidende Informationen für die Kalibrierung der Beziehungsstrategie, die Identifizierung von zu schließenden Lücken und zu optimierenden Aspekten.

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Churn Preventor (Mechanismus zur Verhinderung von Kundenverlusten)

Unternehmen verfügen in ihren CRM-Systemen über riesige Mengen an Daten über ihre Kunden (einschließlich derer, die irgendwann aussteigen). Aber viele Daten zu haben, ohne sie zu aktualisieren, ist, als hätte man keine.

Es gibt also drei Erfordernisse:

  • Harmonisierung verschiedener Quellen, verschiedener Datenbanken, die oft zu verschiedenen Silos im Unternehmen gehören.
  • Anreicherung der Daten im CRM mit Informationen, die das Unternehmen noch nicht erfasst hat.
  • Dann müssen sie einsatzfähig gemacht werden.

Bei näherer Betrachtung lässt sich ein „viertes“ ausmachen: die zu gewinnenden Erkenntnisse.

Durch die Vorwegnahme der Kundenabwanderung können gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung ergriffen werden, die zu einer Verringerung der Umsatz- und Rentabilitätseinbußen führen.

Mit Eumetras Churn Preventor ist es möglich, die Wahrscheinlichkeit zu quantifizieren, mit der ein Kunde zum „Churner“ wird, was den Marketing- und Kundendienstfunktionen folgende Möglichkeiten bietet:

  • Konzeption gezielter Kundenbindungsmaßnahmen (Werbekampagnen, Werbeaktionen);
  • Unterstützung des Prozesses der Definition neuer Produkte/Dienstleistungen, die auf eine bessere Kundenbindung abzielen.

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Take Back

Die Rückgewinnung eines verlorenen Kunden scheint für jedes Unternehmen die komplexeste, teuerste und ertragsärmste Maßnahme zu sein.

Für jedes Dienstleistungsunternehmen, das auf wiederkehrender Basis abrechnet, stellt diese Frage eine Schlüsselvariable dar: Wie viele Kunden stornieren? In vielen wettbewerbsorientierten Branchen kann die Abwanderung beträchtlich sein – einige Mobilfunkanbieter verlieren beispielsweise jeden Monat 3 % ihrer Abonnenten.

Unternehmen mit hoher Abwanderungsrate geben in der Regel große Summen für Marketing aus, um all diese Abwanderer zu ersetzen. Diese Unternehmen könnten mit intelligenten Strategien besser bedient sein, um verlorene Kunden zurückzugewinnen. Verlorene Kunden, die wiederum eine unerschöpfliche Quelle des Feedbacks für die Organisation sind.

Wie kann die Rückgewinnung des verlorenen Kunden optimiert werden?

Take Back von Eumetra ist ein Modell zur Messung von Abwanderungsmotiven und zur Segmentierung von verlorenen Kunden, das es ermöglicht:

  • die Faktoren zu ermitteln, die das Unternehmen bewältigen kann, im Gegensatz zu den Faktoren, die unkontrollierbar sind (z. B. Verlust von Arbeitsplatz und Einkommen).
  • den Prozess zu ermitteln, der zum Bruch geführt hat (im Laufe der Zeit verbraucht bzw. aufgrund einer plötzlichen Reibung).
  • das Verhältnis zur Dienstleistungskategorie zu messen (gelegentlich, instrumental, funktional, entscheidend, unverzichtbar).
  • Konkrete Wiedergewinnungsmaßnahmen festzulegen.

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